受疫情影响 为啥退机票还收手续费

疫情期间，因为地方防控政策变化，各大航空公司的机票退票都不一样，许多消费者提前数日甚至数月订的机票，因为疫情原因出现不同情况的退改签。
比起中秋只有三天的假期，国庆黄金周让人们有更多的时间扩大出游半径，许多人愿意利用这个长假往远处走走。 数据显示，在今年国庆假期，民航日均发送旅客133万人次。
就在各地旅游业逐步显现复苏迹象的同时，部分网友也反映自己旅途中的不快，关于“退机票难”的问题？事实上，飞机票退票的这些问题并不只存在于近期，比起可以“秒退”的高铁、火车票，费用本就比较高昂的飞机票在退票时的“手续繁琐、费用高、时间长”，经常被消费者诟病。
疫情期间，因为地方防控政策变化，各大航空公司的机票退票规定都不一样，许多消费者提前数日甚至数月订的机票，因为疫情原因出现不同情况的退改签。
但面对不同政策环境、限定情况，消费者也遇到各类问题：到底什么样的情况才能退全票？明明有疫情，为什么退机票还会收取手续费？两个月前退的机票，到现在也没收到退款？各大航空公司的退票政策都是怎样的？
我们统计了投诉网站上消费者关于疫情影响机票退票的相关内容，同时结合各大航空公司不同的退票政策，试图回答这些问题，也希望给打算购票、退改签的消费者一些参考。
机票退票费有多贵
有的甚至是原票价的几倍
购买飞机票，可以看作是签了一个合约，消费者如果提前购买了某个位置，就等于与航空公司确定了这份“合约”，如果没有按时乘坐，那就是变相“毁约”。消费者提前购买机票，相当于提前锁定位置，飞机上的位置就少了一个，所以航空公司退票收取手续费是法律认可的。
各大航空公司的退费标准不一样，退票过程中也有层层代理商在中间活动，所以曾一度出现过退票费高于原票价的现象。
2018年江苏省消保委的调研中就曾发现，在某头部OTA平台上，由南京飞香港的票价是925元，起飞前24小时退票费是3000元，24小时之后为3800元，退票费是原票价的4倍以上。
同年7月，民航局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》， 要求航空公司合理确定客票退改签收费标准，规定退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。受民航局政策指导，航空公司纷纷推行退改签“阶梯费率”方案。

虽然有民航局的统一指导，但各大航空公司因为客机标准、服务水平等客观条件的不同，所以在退改签机票方面拥有相对空间的话语权和议价权。
通过对市场知名度较高的10大航空公司退票政策进行梳理，我们发现， 首先各大航空公司对阶梯费率的时间划分标准就不尽相同，同等舱位的退票手续费也不一样。
从时间上看，航空公司的退票时间档基本都分为四个，将退改签时间与登机日的期间长度，划分为航班起飞前7天、前7天（含）至48小时前、48小时（含）至4小时前及前4个小时（含）至起飞后四档时间节点，来确定不同的收费比例。虽然都是四个时间档，但因为航班不同，时间划分也不一样。
中国国际航空（以下简称国航）的首档时间规定是最长的，为航班起飞14天之前。其他航空公司大多是从航班起飞前7天开始规定。虽然首档和二、三档的时间略有不同，但大多数航空公司的第四档都是临起飞的4个小时之内，也就是说， 大多数航空公司允许客户退票的最终时间限定为航班起飞前的最后4小时。
同样的舱位等级、同样的限定时间，但不同的航空公司要收取的手续费却不同，以经济舱为例，在航班起飞前48小时（不含）至4小时（含）这个时间段内退票的话，厦门航空最高手续费占比为票面价格的70%，最低10%；而中国国际航空这一比例最高为90%。
根据各大航空公司官网公布的“阶梯费率”不难看到，退票收取手续费基本遵循两个原则： 舱位越高，退票手续费率越低，头等舱退票手续费占票面价格比例要远低于经济舱；越临近航班起飞时间，退票手续费率越高，也就是说， 退票越早，损失越小。
受疫情影响的机票可以退
但不一定都能退
疫情以来，很多人都不得已取消了出行计划，各大航空公司都制定出相应退票政策，以近期的黑龙江疫情为例，根据目前哈尔滨市疫情防控形势，国内部分航司已推出涉及哈尔滨进、出港航线机票的退改方案。
看得出，如果是进出哈尔滨机场或经停的航班，在一定时间范围内都是可以免费退票的。
事实上也不止此次的黑龙江疫情，包括之前的南京疫情、福建疫情，甚至更早之前， 航司都会随着疫情防控形势制定出不同的退改签政策，虽然这些政策在一定程度上保障了消费者的权益，但这些政策也具有局限性，并不包含所有情况。
譬如：受疫情影响，某地市要求公职人员不能出市，在此情况下退票也属于非自愿退票，但还是会收取高昂的手续费；由于疫情，不少高校发布学生延迟返校通知，学生在非自愿的情况下退票，也面临着被收取高额手续费的情况；又或者消费者曾途经过高风险地区，现在需要居家隔离而不能登上预定航班，需要被迫取消，这些特殊情况该如何解决？
目前的政策里并未包含。
如天津大学8月4日发布：将离校本科生集中返校时间暂时调整为8月21-22日（原本为8月14~15日），本科生新生集中报到时间暂时调整为8月25-26日（原本为8月19日）；哈尔滨工业大学于8月9日发布通知：原定于2021年8月21日的本科新生报到时间推迟，具体安排另行通知；8月5日哈尔滨理工大学发布通知：除目前留校学生外，其余学生不允许提前返校，具体返校及新生报到时间及相关安排另行通知等。
又如9月29日，长春市的王先生向媒体反映称，他在微信小程序同程旅行预订了长春到杭州萧山的往返机票，但因期间去了一趟哈尔滨，要求居家隔离21天，导致他无法出行，王先生想要全额退票，航空公司以没有收到长春和杭州两地的疫情政策为由，拒绝了王先生的全额退款。
临时的政策调整使得许多提前购票的人被打了个措手不及，然而各大高校单独通知，或者个人情况很难和民航局官方挂钩，航司也就很难发布相关退票政策。
非自愿退票不能退全款
成为消费者投诉的主要问题
我们抓取了投诉网站上近两个月所有和“疫情期间退机票”相关的投诉并对其进行分析，发现由于消费者购票平台并不统一，所以航司、OTA、甚至代理商都成为了投诉对象。
“非自愿情况下退机票却还要收取手续费”的问题，成为消费者投诉的重灾区，且由此引起的一系列连锁反应，也让消费者头疼不已。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，如果消费者知情权保障不足，例如，企业对于机票退款周期的回复不及时、不准确，就会加剧用户的焦虑情绪。
对于普通消费者而言，一张机票的价格并不低，尤其是在旅游旺季，机票价格也会随之高涨，可以说机票费用是一段旅途中的大头消费，所以退票能退多少钱成为事关消费者权益的关键。从消费者投诉金额也可以看出，价格在501-1000元的有28%，1001-2000元之间的有24.8%，是投诉价格最集中的两个区间。
在消费者投诉里，也有一项关于航空公司“不予退补”的问题，据业内人士介绍，导致这个问题的原因主要是，虽然航班符合规定，但提出退票在民航局出台政策前而被收取了退票手续费，由于政策落地时间差的问题被“误伤”。
一家航空公司相关负责人在接受媒体采访时表示， 对航企来说，退补是个难题，消费者在规定日期之前已自行办理了退票，退款金额是按照购票时的合同约定执行的，但部分旅客在看到民航局出台的免费退票政策后，要求补退手续费。
对于这个问题，民航局也明确按照“不溯及既往”的基本原则， 航企可以不对政策出台之前的旅客补退手续费，但如果航企愿意退费也不会加以禁止。
所以在实际操作中，有些企业同意补退，有些则不予退费，这就让有些消费者产生不理解。
疫情机票退票为什么这么难？
一般来讲，乘客想退一张机票，需遵循“在哪里购买在哪里退票”的原则，涉及流程如下：
用户发起退票 → 航司审核并退款给平台（或代理商） → 平台（或代理商）退给用户
这其中涉及平台、航司多方流转，处理信息的效率自然会下降。某平台负责人解释说 “每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别，涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会造成退票款项的失误”。
一些多航程的国际机票，可能只有其中的几程满足退票政策，类似的复杂订单需要人工审核，进程也会较慢。于是，在消费者投诉的主体上，除了航空公司，各类购票平台也赫然在列。